近江草津徳洲会病院は、病院で働く職員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが、患者さまへ安全で質の高いサービスを提供する基盤であるものと考え「近江草津徳洲会病院カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しています。

はじめに

近江草津徳洲会病院は、安全で質の高い医療サービスを提供し、患者さまやご家族のご期待に応え、法令遵守はもとより、それぞれの地域の文化の尊重、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことですべての人の健康と生活を守る病院を目指しています。
一方で、近江草津徳洲会病院のサービスをご利用される一部の方には、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。

これらの行為は、安全で質の高い医療サービスの提供を担う当院で働く職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当院では、患者さまやご家族からのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、当院で働く職員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高い医療サービスを提供していくためには不可欠と考え、「近江草津徳洲会病院カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

患者さまからやご家族からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当院で働く職員の就業環境が害されるおそれがあるもの
（厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づく）

対象となる行為

※以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話）
• 差別的な言動、性的な言動
• 職員個人への攻撃や要求
• 職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

近江草津徳洲会病院は、当院で働く職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが認められた場合には、当院ハラスメント委員会が速やかに対応いたします。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

近江草津徳洲会病院における取り組み

• 本方針による法人姿勢の明確化、近江草津徳洲会病院で働く職員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 近江草津徳洲会病院で働く職員への教育・研修の実施
• 近江草津徳洲会病院で働く職員のための相談・報告体制の整備

2025年9月1日
医療法人徳洲会　近江草津徳洲会病院
院長　梶原 正章